店長ブログ
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ブチギレ客の鎮火テク
2026/4/23 09:48
まず現実的な話から。
100％一発で鎮火する方法はない。ただし、炎上を“これ以上広げない＋着地させる”型はある。新人はこれを守れば大事故はほぼ防げる。
■ ブチギレ客の鎮火フロー（現場で使う順番）
① まず止める（割り込まず受け止める）
② 一発目でしっかり謝る
③ 共感を入れる
④ “預かる”宣言（即答しない）
⑤ 事実確認（裏でやる）
⑥ 解決策を提示（選択肢でもOK）
⑦ 締め＋再発防止
■ 最初の30秒が9割
👉
「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」👉
「まず状況を正確に把握したいので、お話をお聞かせいただけますか？」※ここで遮らない。とにかく吐かせる
■ 鎮火のキモ（ここで差がつく）
① “言い返さない”
❌「それは違います」
👉 火に油
② 共感ワードを必ず入れる
👉
「それはご不満に思われるのも当然かと思います」👉 “理解された感”でトーンが落ちる
③ すぐ解決しようとしない
👉
「確認の上、責任をもってご案内いたします」👉 一旦クールダウンさせる
■ 声・態度（地味に一番効く）
・声はワントーン低く
・ゆっくり話す
・被せない👉 相手のテンションに引っ張られたら負け
■ NGワード（絶対禁止）
・「ですが」「でも」
・「ルールなので」
・「普通は」
・「無理です」👉 一発で再燃
■ 具体的な鎮火テンプレ
👉
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
お話しいただいた内容、しっかり受け止めております。
現在状況を確認しておりますので、少々お時間をいただけますでしょうか。
確認の上、責任をもってご対応させていただきます。」
■ クレームが強い時の“切り返し”
● 収まらない時
👉
「ご不安なお気持ちはもっともです。必ず確認の上でご案内いたしますので、一度お時間いただけますか」
● 感情が強すぎる時
👉
「しっかり対応させていただきたいので、正確に確認させてください」👉 “冷静に戻す理由”を作る
■ 最後の着地
👉
「今後このようなことがないよう改善いたします。改めて申し訳ございませんでした。」＋
👉 次回フォロー（割引・優先案内など）
■ 一番大事なこと
👉 “勝とうとしない”
・論破 → 炎上
・納得 → 鎮火
■ プロだけがやってる裏テク
・名前呼ぶ（〇〇様）
・一回メモ取る（聞いてる感出る）
・“責任持つ人”を明確にする
■ まとめ
👉 ブチギレ客は
「感情を吐かせて → 落ち着かせて → 着地させる」これができれば炎上しない
