店長ブログ
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クレームが入った時の対処法
2026/4/20 13:24
まず大前提👇
👉 「言い訳しない・まず受け止める」
■ 基本の流れ（この型だけ覚えればOK）
① 謝る
② 話を最後まで聞く
③ 共感する
④ 事実確認
⑤ 解決提案
⑥ 再度謝罪＋締め
■ そのまま使えるテンプレ
● 初動（電話・対面どっちも）
👉
「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
● 話を聞く
👉
「状況を確認させていただきたいので、詳しく教えていただけますか？」👉 ポイント：途中で絶対遮らない
● 共感
👉
「それは不快に感じられるのも当然だと思います。」👉 客は“理解されたか”を見てる
● 事実確認（冷静に）
👉
「確認いたしますので、少々お時間いただいてもよろしいでしょうか？」👉 勝手に判断しない
● 解決提案
👉
「今回に関しましては、〇〇の対応をさせていただきます。」（例）
・割引
・時間延長
・次回サービス
● 締め
👉
「この度は申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう徹底いたします。」
■ よくあるクレーム別の対応
● 「写真と違う」
👉
「ご期待に添えず申し訳ございません。状況確認の上、対応させていただきます。」※即否定しない
● 「サービス悪い」
👉
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。詳細確認させていただきます。」
● 「遅刻・遅れ」
👉
「お待たせしてしまい申し訳ございません。現在の状況確認いたします。」
■ NG対応（新人がやりがち）
❌「それは違います」
❌「ルールなんで」
❌ 言い訳する
❌ 感情的になる👉 一発で炎上
■ 新人が気をつけるポイント
・判断しない（必ず上に確認）
・即答しない（ミスるくらいなら一旦保留）
・トーンは低めで落ち着いて
■ 一番大事なこと
👉 「正しさ」より「納得感」
客は正論じゃなくて
“ちゃんと対応されたか”を見てる
■ 裏ポイント（差がつく）
・名前呼ぶ（〇〇様）
・スピード対応（放置しない）
・対応後に共有（再発防止）
