店長ブログ
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クレーム対応で大事なのは「正しさ」より「順番」です
2026/5/4 18:30
わっさーどうもかけるんです！本日は、裏方スタッフでも避けて通れないクレーム対応について、現場で大事にしている“型”をお話いたします。結論：まず「謝る」→次に「確認」→最後に「提案」クレームの場面でやりがちなのが、先に説明してしまうことです。当店では順番を決めています。① まずお詫び（短く丁寧に）② 事実確認（何が起きたかだけ聞く）③ 解決案の提案（選択肢を出す）この順番だけ守ると、ほとんど拗れません。使う言葉はシンプルでOKです「ご不便をおかけし申し訳ございません」「状況を確認いたしますので少々お待ちください」「こちらでご対応させていただきます」うまい言い回しより、落ち着いて言えるかが大事です。裏方の仕事は「火を大きくしない」ことクレーム対応で評価されるのは、言い負かすことではありません。•声を荒げない•結論を急がない•必ず共有して同じミスを減らすこの積み重ねが、お店の信用になります。クレーム対応は怖いものではなく、順番を守るだけで安定する仕事です。CLUB39では、未経験の方でも迷わないよう、対応の型とテンプレを整えております。気になる方は、LINE追加だけでもOKです。質問だけでも大歓迎ですので、お気軽にご連絡ください。ご応募・お問い合わせ、心よりお待ちしております本日も押忍で！
