店長ブログ

4/20 13:24
クレームが入った時の対処法

まず大前提👇
👉 「言い訳しない・まず受け止める」

■ 基本の流れ（この型だけ覚えればOK）

① 謝る
② 話を最後まで聞く
③ 共感する
④ 事実確認
⑤ 解決提案
⑥ 再度謝罪＋締め

■ そのまま使えるテンプレ

● 初動（電話・対面どっちも）

👉
「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」

● 話を聞く

👉
「状況を確認させていただきたいので、詳しく教えていただけますか？」

👉 ポイント：途中で絶対遮らない

● 共感

👉
「それは不快に感じられるのも当然だと思います。」

👉 客は“理解されたか”を見てる

● 事実確認（冷静に）

👉
「確認いたしますので、少々お時間いただいてもよろしいでしょうか？」

👉 勝手に判断しない

● 解決提案

👉
「今回に関しましては、〇〇の対応をさせていただきます。」

（例）
・割引
・時間延長
・次回サービス

● 締め

👉
「この度は申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう徹底いたします。」

■ よくあるクレーム別の対応

● 「写真と違う」

👉
「ご期待に添えず申し訳ございません。状況確認の上、対応させていただきます。」

※即否定しない

● 「サービス悪い」

👉
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。詳細確認させていただきます。」

● 「遅刻・遅れ」

👉
「お待たせしてしまい申し訳ございません。現在の状況確認いたします。」

■ NG対応（新人がやりがち）

❌「それは違います」
❌「ルールなんで」
❌ 言い訳する
❌ 感情的になる

👉 一発で炎上

■ 新人が気をつけるポイント

・判断しない（必ず上に確認）
・即答しない（ミスるくらいなら一旦保留）
・トーンは低めで落ち着いて

■ 一番大事なこと

👉 「正しさ」より「納得感」

客は正論じゃなくて
“ちゃんと対応されたか”を見てる

■ 裏ポイント（差がつく）

・名前呼ぶ（〇〇様）
・スピード対応（放置しない）
・対応後に共有（再発防止）

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