02/05 09:36
『クレームにあたったときの心構え』
こんにちは！
スタッフKです！
今日は、クレームにあたったときの心構えをご紹介したいと思います！
仕事をしていると、どんな業界/仕事でもクレームにあたることってありますよね、、
対処法ももちろん習得する事は大切ですが、何より大切なのは心構えです。
自分が心を折られない為の方法を3つご紹介したいと思います(^▽^)
★自分個人への攻撃ではないと切り離す
一番大切なことは、相手の怒りを自分への人格否定として受け取らないことです。
相手はサービスや商品が期待通りにいかなかったことに対して怒っているのであって、自分に対して怒っているのではありません。
自分は、組織の窓口という役割を担っている担当者の約を演じている気持ちを持つことが肝要です。
あくまで自分が否定されているわけではない事を頭にしっかりと入れておきましょう！
★初期消火は共感に徹する
クレーム対応は論破しようとすると火に油を注ぎます。
まず温度を下げることに集中しましょう♪
まずは相手のその心情に対して謝りましょう(^▽^)
最後まで吐き出してもらうのがコツみたいです！
★解決のゴールを明確にしましょう！
感情に飲み込まれそうになったら、まず着地点を考えましょう！
事実と感情を分けて、できない事とできることを判別していきます。
できない事に関しては、ルール上致しかねますと毅然として伝えることも必要です！
心のダメージを最小限にすることが何より大切です。
もやもやした気持ちになったら、深呼吸/誰かに話す など、自分ひとりで抱え込まずに外に発散しましょう(^▽^)
切り替えるためにはメンタルリセットが何より大切です！
自分なりの、メンタルリセット法を複数個持てると安心ですね♪
ではまた！
スタッフK
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